Tajny poradnik wzorowego sprzedawcy
Myślisz, że pracując w znanym sklepie odzieżowym masz szansę być sobą? Zejdź na ziemię. O tym, co masz mówić, robić, a nawet jak się poruszać i ubierać decydują przepisy i tajemnicze wytyczne. Odsłaniamy sekretne strony poradnika dla sprzedawców jednej z popularnych sieci odzieżowych.
Księga zawiera informacje przeznaczone dla wąskiego grona odbiorców, czyli pracowników firmy. Opasły tom, złożony z setek różnokolorowych kartek włożonych w foliowe koszulki mieści się w grubym segregatorze. Podzielone na siedem głównych rozdziałów opracowanie, zawiera kompletną wiedzę, jaką powinien posiadać zarówno przeciętny sprzedawca sieci sklepów odzieżowych, jak ten ustawiony wyżej w służbowej hierarchii (są wskazówki także dla kierowników oddziałów i pracowników działu rekrutacji). Znajdziemy tu nie tylko dokładne wskazówki, jak zabezpieczać i odbezpieczać towary knogami (plastikowe klipsy zabezpieczające odzież), jak rozmieszczać towar na półkach, czy jak używać kodów kasowych i zabezpieczać utarg. Prawdziwym hitem są porady dotyczące obsługi klienta, przeprowadzania reklamacji i bezpiecznego prowadzenia interesu, w tym chronienia towaru przed kradzieżą i unieszkodliwiania sklepowych złodziei. Wszystko okraszone bardzo ciekawą, niekoniecznie zawsze poprawną polszczyzną. Żeby właściwie przekazać przesłanie poradnika, cytujemy go w oryginalnej pisowni.
Ubieranie manekina na czas
Każdy z kandydatów, który zgłosi się do pracy w sklepie, musi najpierw przejść szereg testów, którym bezwiednie będzie poddawany podczas pierwszego, bezpłatnego dnia próbnego w firmie. Zaczyna się pozornie prosto: dostaje się karton z towarem. “Proszę kandydatowi pokazać, w jaki sposób przymocowuje się plakietki knogo do towaru oraz jaki artykuł należy powiesić na jakim wieszaku. W zależności od wielkości kartonu proszę przeznaczyć krótki okres czasu na wykonanie tego zadania” – radzi poradnik. Ale oceniający sprawdzi nie tylko szybkość pracy. Zobaczy też, czy kandydat zwraca uwagę na klientów znajdujących się w pobliżu, czy w razie potrzeby im pomaga, jest uśmiechnięty i czy ewentualnie ich obsłuży. Później przyszły pracownik dostaje manekina, którego musi ubrać w ciuchy z najnowszej kolekcji. Sam decyduje o doborze odzieży – za dopasowanie fasonów, kolorów, wyczucie smaku i fantazję dostaje kolejne oceny. Jeśli pomyślnie przejdzie jeszcze test kabinowy (obsługa klientów przy przymierzalniach), może zostać pracownikiem sieci.
“W sprzedaży wyróżnia się cztery poziomy kompetencyjne pracowników” – poucza poradnik. “Początkujący” – nie ma żadnego, albo posiada małe doświadczenie w handlu. Posiada niewielkie kompetencje. “Standard” – posiada ponad 12-miesięczne doświadczenie zawodowe w handlu. “Profesjonalista” – jest ponad 12 miesięcy w firmie. Dąży do dalszego rozwoju i proponuje rozwiązania ulepszające w codziennych procedurach pracy. Jest pewny w swojej pracy, nie szuka wsparcia w narzędziach pomocniczych. pełni dodatkowe funkcje. I w końcu “Wzór” – jest ponad 18 miesięcy w firmie. W swojej dziedzinie odnosi sukcesy od 12 miesięcy. Regularnie wypełnia dodatkowe zadania. Pełni rolę osoby zaufanej dla innych pracowników. Jest specjalistą w swojej dziedzinie. Wykazuje się wzorowym zachowaniem.
Ale po kolei. Żeby zostać choćby standardowym pracownikiem, trzeba zmierzyć się z ogromem pracy i niebezpieczeństw w sklepie i to każdego dnia. Jak przetrwać w odzieżowej dżungli? Znów z pomocą przychodzi poradnik. Podpowiada, jak sobie poradzić w kryzysowych sytuacjach.
Nie noś pieniędzy w reklamówce
Poważnie zaczyna się robić już w rozdziale “Rozliczenia bankowe”. Bo okazuje się, że to sprzedawca jest zobowiązany czuwać nad bezpieczeństwem zarobionych przez sklep pieniędzy aż do chwili, gdy nie spoczną one bezpiecznie na koncie bankowym. Musi być uważnym kasjerem, księgowym i konwojentem jednocześnie. “Nie należy liczyć pieniędzy przy kasie lub tak, aby było to widziane z zewnątrz. Gotówka powinna być kontrolowana w biurze” – radzi poradnik. I dalej: “Należy dbać o to, aby wielokrotnie w ciągu dnia gotówka zgromadzona w kasie została przekładana i zamykana w sejfie. W kasie nie wolno przechowywać gotówki w wysokości powyżej 4 tys. złotych”. Rozczarujemy się, jeśli poprosimy w sklepie o rozmienienie pieniędzy – poradnik surowo zakazuje robić to kasjerom.
Gdy dzień pracy się skończy, pieniądze muszą trafić do banku. Codziennie. Mają je zanieść dwie pełnoletnie osoby, pamiętając, by “w żadnym wypadku nie transportować bomby z pieniędzmi w reklamówkach firmowych”. Sprzedawca musi też zmylić potencjalnego złodzieja, zmieniając drogę i czas pójścia do banku. Domyślamy się, że ekspedientka chodząca z utargiem musi więc mieć stalowe nerwy. Albo prosić o pomoc “napakowanych” kolegów. O etykę i zgodność z prawem takiego sposobu konwojowania pieniędzy zapytaliśmy Piotra Wojciechowskiego, zastępcę dyrektora Departamentu Prawnego Głównego Inspektora Pracy: – Obowiązki pracownika powinny być wyraźnie określone w umowie. Jeśli ktoś zatrudniany jest na stanowisku ekspedientki to do jej zadań absolutnie nie powinno należeć noszenie do banku pieniędzy, tym bardziej że naraża to pracownika na zagrożenie i niebezpieczeństwa. Od tego są specjalistycznie przeszkoleni konwojenci lub ochroniarze. W interesie sklepu jest zatrudnienie osoby, która bezpiecznie zaniesie utarg. Nie powinna tego robić żadna sprzedawczyni. To wykluczone! – mówi Wojciechowski.
Wytrop złodzieja, czyli dyferencjacje inwentaryzacyjne
Duża część rozdziału “Bezpieczeństwo” poświęcona jest sposobom zapobiegania kradzieży, nazywanym fachowo “dyferencjacjami inwentaryzacyjnymi”. Zaczynamy od rozpoznania podejrzanych i nieuczciwych klientów. By to zrobić, obserwujemy ich zachowanie. “Klient nerwowo rozgląda się wokół siebie i próbuje zatrzymywać w takim miejscu, gdzie nie może być obserwowany. Klient w głównej mierze obserwuje otoczenie, a nie ogląda towar. Klient jest ochraniany przez inne osoby, które odwracają uwagę personelu”.
Prawie na pewno mamy do czynienia ze złodziejem, jeśli klient “często zmienia miejsce i często powraca do tego samego miejsca”, “rozmawia szeptem z innymi lub daje znaki”. Złodziej idzie też.. “skurczony, gdyż chowa coś pod ubraniem”.
Ale czujność personelu może zapobiec kradzieży. “Przy podejrzanie rzucającym się w oczy klientom można postąpić następująco:
# proszę przywitać każdą osobę wchodzącą do sklepu,
# zwrócić się do klienta: szuka Pan/Pani czegoś szczególnego?
# proszę nawiązać kontakt wzrokowy z klientem,
# proszę mieć podejrzanych klientów na uwadze. Dotyczy to szczególnie przymierzania (dyżur kabinowy)”.
Na wszelki wypadek pracownicy muszą też ustalić pomiędzy sobą wyraz lub hasło, za pomocą którego będą wzywać drugą sprzedawczynię do pomocy. Trudniej jest, gdy do sklepu wejdzie banda. “Bandy złodziei pozostają w kontakcie wzrokowym i mogą poprzez triki, służące odwróceniu uwagi, dokonać kradzieży z zmniejszonym ryzykiem niż pojedynczy złodziej. Proszę zwołać dodatkowe sprzedawczynie do obserwacji”. Pomaga w tym brak bałaganu. “Proszę zawsze pamiętać, aby towar był dobrze uprzątnięty, aby zachować przejrzystość w filii”. Wreszcie: “Aby onieśmielić złodzieja, trzeba okazać błyskotliwą reakcję poprzez: obecność, ruchliwość oraz częstą zmianę czynności”. Poradnik nie precyzuje, czy chodzi np. o rozpoczęcie ćwiczeń gimnastycznych przy podejrzanych osobach z bandy czy inne ruchliwe zachowanie. Ale w ramce, oznaczonej symbolem bomby, jest jeszcze podsumowanie: “Osoby podejrzane dobrze obserwować i nie pozostawiać samych, uprzejmie zwrócić się do nich z pytaniem, jakie mają życzenie”. Dużo porad? To dopiero początek walki ze złodziejami.
Łap sprawcę
Tak samo jak poradnik wyróżnia kategorie sprzedawców, dzieli też sklepowych złodziei na pewne rodzaje. Najprościej rozróżnić ich po zachowaniu podczas kontroli przez pracownika. Jeśli ekspedientka jest świadkiem kradzieży lub przy wyjściu klienta ze sklepu włączy się alarm, musi zwrócić się do niego – wyraźnie i stanowczo – sformułowaniem: “Przepraszam bardzo, ale zdarzył nam się błąd. Zapomnieliśmy odczepić plakietkę zabezpieczającą (pauza). Proszę podejść ze mną do kasy, żeby odbezpieczyć tą rzecz”. Księga przypomina, że należy generalnie dbać o to, aby już w momencie podejścia do klienta “posiadać rodzaj obstawy, tzn. drugą sprzedawczynię lub przełożoną. W ten sam sposób należy również wspierać inne sprzedawczynie w tej sytuacji”.
A także, że “ujęcie złodzieja nie powinno stać się akcją karną, przeprowadzaną na oczach nie współuczestniczących klientów”. Jeśli podczas porównywania paragonu z towarem sprzedawca stwierdzi różnicę, ma poprosić klienta, aby udał się z nim do biura. “Zostało udowodnione, że przeważająca liczba złodziei stosuje się do tego polecenia – dodaje poradnik. – W drodze do biura trzeba zaobserwować, czy sprawca nie próbuje dyskretnie pozbyć się łupu”. Jeżeli złodziej okaże dowód osobisty i zwróci skradzione rzeczy, nie można go zmusić, aby udał się na zaplecze. Taki złodziej to pierwszy typ przestępcy – “rozsądny sprawca”. Jeśli natomiast nie będzie chciał pokazać dokumentów i zamiast grzecznie pójść do biura, weźmie nogi za pas, mamy do czynienia ze sprawcą “niedostępnym”. Pracownicy mają wtedy zatrzymać go do czasu przyjazdu policji. Ma siedzieć w “pomieszczeniu biurowym lub innym nadającym się do tego zapleczu”. Należy przy tym zwrócić uwagę, aby były przy tym obecne co najmniej dwie osoby, zatrudnione w firmie, by uniknąć ewentualnych oskarżeń ze strony zatrzymanego.
Ta porada także zaskoczyła dyrektora Piotra Wojciechowskiego: – Wiadomo, że sklepy stosują pewne techniki inwigilacji, jak np. monitoring, by chronić towar przed kradzieżą. Ale nie może być tak, że ekspedientki podejrzewające kogoś o kradzież samowolnie bawią się w łapanie złodzieja. Zagraża to ich bezpieczeństwu pracy i narusza nietykalność innych osób.
Suka nie przejdzie
O poradniki wewnętrzne używane w firmach zapytaliśmy pracowników różnych sklepów sieciowych. – Przepisy i zalecenia dotyczące zapobiegania kradzieżom są wszędzie i często są trochę chore – mówi Piotr, pracownik jednego ze sklepów. – Sam nigdy złodzieja nie złapałem, ale koledzy kiedyś poszli za jednym. Śledzili go, a my w tym czasie wezwaliśmy policję. Fajna akcja była – śmieje się. Ale wspomina też, jak jeden ze złodziei groził jego koleżance. – Rozpoznał ją na osiedlu. Ona wiedziała, że on kradnie, a on – że pracuje w sklepie, z którego bierze towar. Złapał ją kiedyś wieczorem jak wychodziła z domu i ostrzegł, że jeśli zakapuje go na policji to potnie jej twarz – wspomina Piotrek.
Nieformalnym, ale oczywistym zaleceniem w dużych sklepach jest też ubiór. – Może być cokolwiek, ale ze sklepu. Mamy na odzież duże rabaty, więc się opłaca. Ale pamiętam, jak przyszłam kiedyś w butach konkurencji. O mało co nie wyleciałam – mówi Kaśka z salonu jednej z firm.
Piotr Wojciechowski przyznaje, że inspektorzy czasem spotykają się pytaniami o etykę i granice przyzwoitości, których należy przestrzegać w pracy. Niedawno do inspekcji poskarżyły się pracownice sklepu odzieżowego Tally Weijl, bo pracodawca kazał chodzić im w koszulkach z napisem “I’m a bitch” (“Jestem suką”). – Wytłumaczeniem było to, że dziewczyny mają w ten sposób reklamować nową kolekcję skierowaną do młodych, wyzwolonych dziewczyn, epatujących seksem. Ale efekt był taki, że ekspedientki były wulgarnie zaczepiane i podszczypywane przez klientów – mówi dyrektor. – Często granica między reprezentowaniem firmy a ochroną dóbr osobistych jest bardzo cienka.
10 przykazań z poradnika (pisownia oryginalna)
1. Przy niszczeniu dokumentów trzeba zwrócić uwagę na to, żeby nie wyrzucać ich kompletnie tego samego dnia. Tylko potargane na części wrzucać do kosza w różne dni.
2. Jeśli będą interweniowały u Państwa jakieś obce firmy albo osoby bez wcześniejszego zameldowania się, prosimy o poinformowanie o tym działu budowlanego.
3. Walka przeciwko kradzieżom musi być zadaniem dnia codziennego i najlepiej aby była rozpoczęta już na samym początku.
4. Najlepszym środkiem do zwalczania kradzieży jest i pozostanie serwis dla klienta oraz sprzedaż.
5. Zwalczanie kradzieży powinno należeć do codziennych zadań sprzedawcy.
6. Nie należy dotykać “życia wewnętrznego” kasy odkurzaczem. Dysza odkurzacza powinna się znajdować w odległości 10 cm.
7. Każdy ujęty złodziej powinien zostać ukarany poprzez zakaz wstępu do sklepu, którego dotrzymanie powinno być kontrolowane.
8. Kartony podarunkowe powinny być użyte tylko na życzenie ze strony klienta. Na bardzo duże artykuły (kurtka, płaszcz) można użyć dużego modelu torby foliowej i udekorować kawałkiem wstążki.
9. Prowadźcie rozmowę reklamacyjną na rzeczową drogę, za pomocą umiejętnych pytań; bowiem rzeczowe pytania zmuszają z reguły do rzeczowych odpowiedzi.
10. Weźcie pod uwagę potrzebę prestiżu klienta, okazując wyrozumiałość wobec jego złości i zdenerwowania. Zapytajcie, jak klient wyobraża sobie przebieg reklamacji. Zakończcie rozmowę pozytywnym sformułowaniem.
